Январь
ГИБКИЙ СТИЛЬ УПРАВЛЕНИЯ
Как эффективно управлять командой и процессами в 2023
ВРЕМЯ ЧТЕНИЯ 16 МИНУТ
ТРЕНДЫ И СТАТИСТИКА:
ПОДВОДИМ ИТОГИ 2022 И ПЛАНИРУЕМ 2023
Настало время подводить итоги и планировать будущее. Сегодня мы расскажем о том, какие бизнес-тренды были с нами в 2022 году, а какие останутся в 2023.
Актуальных трендов 12, поэтому помимо привычного текстового формата статьи предлагаем вам своего рода адвент-календарь, который поможет вам провести будущий год так, чтобы подводя уже его итоги, быть действительно довольными своей работой.
Какие тренды рассмотрим:
ТРЕНДЫ И СТАТИСТИКА: ПОДВОДИМ ИТОГИ 2022 И ПЛАНИРУЕМ 2023
Февраль
АВТОМАТИЗАЦИЯ ВСЕГО
Как оптимизировать процессы и сделать работу более быстрой и качественной
Март
УДАЛЕНКА И АУТСОРС
Когда нанимать штатных сотрудников в офис, а когда имеет смысл рассмотреть другие варианты
Апрель
МИГРАЦИЯ В ОНЛАЙН
Как эффективно выстроить работу с сотрудниками и клиентами в онлайн-формате
Май
КЛИЕНТСКИЙ ОПЫТ
Что будут ценить клиенты в 2023 и как соответствовать их ожиданиям
июнь
ЭКСТРА-СЕРВИС И ДОБАВЛЕННАЯ СТОИМОСТЬ
Как сформировать лучшее предложение на рынке
Июль
МИЛЛЕНИАЛЫ И GEn Z
На какую аудиторию нацелиться и в чем особенности работы с ней
Август
ВИДЕО- И АУДИОКОНТЕНТ
Какие форматы будут нравится аудитории и как с ними работать
Сентябрь
ЛИЧНЫЙ БРЕНД
Кому будут доверять клиенты и как работать с личным брендом
Октябрь
ПАРТНЕРСТВО И НЕТВОРКИНГ
Как расширить аудиторию и сформировать лояльность
Ноябрь
ИНТЕРАКТИВНЫЙ КОНТЕНТ И ГЕЙМИФИКАЦИЯ
Как увеличить вовлеченность и приверженность аудитории
декабрь
«ПРОЗРАЧНЫЙ» КОНТЕНТ
Как общаться с аудиторией, чтобы вам доверяли
Сегодня мы коротко расскажем бизнес-трендах 2023, которые будем раскрывать в деталях на протяжении всего года. Поэтому сохраняйте адвент-календарь в отдельной вкладке, чтобы ваша работа наилучшим образом соответствовала актуальным ожиданиям клиентов и ситуации на рынке. И подписывайтесь на рассылку материалов из адвент-календаря чтобы первыми получать их.
Гибкий стиль управления
В предыдущих статьях мы уже рассмотрели стили управления командой и методы управления проектами. Действительность такова, что обстоятельства и ситуация на рынке постоянно меняются, поэтому руководители и сотрудники вынуждены быстро адаптироваться и реагировать на все новые ключевые аспекты, а для этого нужно быть обязательно гибким как в коммуникациях, так и в процессах. Поэтому все более актуальными становятся именно гибкие методы: демократический и либеральный стили управления командой, а также Agile и Scrum как методы управления проектами.
Автоматизация всего
В целом, тренды цифровизации, автоматизации и роботизации уже давно не новость. И это имеет под собой достаточно крепкое основание. По данным Mckinsey, компании, которые встали на этот путь и автоматизировали 50-70% задач, получили достаточно впечатляющие результаты: это помогло им снизить затраты на 25-35%, сократить время прямого процесса на 50-60% и перенаправить человеческие ресурсы на выполнение стратегически важных задач.
Автоматизация процессов в компаниях происходит главным образом с помощью CRM-систем и таск-треккеров, как Битрикс24.
Как подойти к автоматизации и что именно делать?
1. Анализ текущего положения вещей. Для начала тщательно исследуйте, как работает компания или отдел сейчас, найдите все сильные и слабые стороны. Оцените риски, которые могут быть связаны с недостатками, и возможности, которые у вас появятся, если вы их устраните. Проведите своего рода SWOT-анализ для процессов. Присмотритесь к конкурентам и лидерам рынка. Попытайтесь понять, за счет чего они имеют выгодное положение на рынке и стабильную прибыль.
2. Осознание проблемы. Оцените, насколько значимы для вас риски и возможности из пункта 1. Возможно и такое, что в целом, вас все более чем устраивает. В таком случае ничего менять не нужно. Однако такой сценарий крайне маловероятен, поскольку конкуренты не дремлют, и многие из них уже частично или полностью автоматизировали свои процессы, что позволило им тратить меньше времени на рутину, а больше – на работу, которая приносит реальные деньги.
3. Выбор объекта автоматизации. Начните с малого или с самого наболевшего. Если у вас постоянно срываются сделки, потому что менеджеры не успевают всех обзвонить, займитесь автоматизацией календаря и дел по клиентам. Если проблема в том, что имеет место конфликт склада и продаж, обратите первоочередное внимание на работу со складом в Битрикс24. Если же у вас нет каких-то критичных проблем, начните с того, чтобы вести все коммуникации и заметки по задачам и клиентам в одном месте, чтобы они всегда были под рукой, или, к примеру, опишите и настройте типовые и повторяющиеся для вас процессы.
4. Выбор средств автоматизации. Здесь вы выбираете непосредственно программное обеспечение, которым будете пользоваться, и поставщика, у которого будете его покупать. Для выбора ПО посмотрите различные рейтинги и отзывы, а также посоветуйтесь с коллегами из других компаний или отделов, которые уже используют средства автоматизации. А для выбора поставщика услуги обратите внимание на его опыт, компетенции, и то, как он ведет с вами продажу. Ведь, если вы покупаете средство автоматизации процессов и продаж, у продавца они должны быть тоже автоматизированы. Сапожник без сапог – совсем не тот вариант, который вам нужен. Проверяйте, тестируйте продавца. Самое простое – зафиксируйте у себя время, на которое вы договорились созвониться, и если в этот момент или перед ним с вами не связались, как было оговорено, или хотя бы не позвонили или не написали вам о том, что в силу каких-то обстоятельств звонок придется перенести, это явный сигнал о том, что нужно искать другого поставщика услуги. Анализируйте работу продавца, причем не в контексте личности, а в контексте того, как выстроена продажа, как выглядит процесс и как продавец ему следует. Это очень важно, поскольку любое средство автоматизации – это скорее среда, которая позволяет настроить в ней процессы, и работа поставщика заключатся не в том, чтобы установить у вас систему, а в том, чтобы настроить ее под ваши нужды. И если вы ошибетесь с поставщиком услуги в самом начале, другим интеграторам будет потом сложно исправлять ошибки предшественника, что может обойтись вам в кругленькую сумму. Что же касается навыков и компетенций, как правило их легко проверить на сайте компании и в ее соцсетях. Если поставщик регулярно публикует статьи и видео о системе и том, как ее применять, его опыт можно считать подтвержденным, и ему можно доверять.
5. Реализация автоматизации. Проблема обозначена, ПО и его поставщик выбран. Дальше все, что с этим связано – работа интегратора. Разумеется, в некоторых ее этапах вы тоже будете участвовать. К примеру, в СофтСервис процесс внедрения Битрикс24 выглядит следующим образом:
- Бизнес-анализ. Анализируем ваши процессы как есть, собираем обратную связь о том, какими они должны быть.
- Подготовка ТЗ. Формируем перечень работ, которые будут сделаны и утверждаем его с заказчиком.
- Настройка системы. Здесь наши сотрудники выполняют все, что указано в утвержденном вами ТЗ.
- Сдача проекта. Сдаем заказчику проект, при необходимости вносим корректировки.
- Обучение сотрудников. Обучаем сотрудников и передаем им инструкции по работе с системой. При настройке Битрикс24 под нужды заказчика обучение проводится бесплатно.
- Бесплатное консультирование по работе с Битрикс24 в течение месяца. При необходимости этот срок можно увеличить.
Так выстроена наша работа, у других интеграторов все может быть иначе. Если у вас есть какие-либо вопросы по процессу внедрения Битрик24, пожалуйста, свяжитесь с нами, мы вас проконсультируем.
6. Анализ результата. Немаловажный этап, на котором вы оцениваете, насколько вы достигли поставленной цели и решили свою проблему. В результате вы можете принять решение об автоматизации следующего процесса, смене ПО или смене поставщика.
Удаленка и аутсорс
Самоизоляция дала свои плоды – если раньше удаленка встречалась достаточно редко относительно работы в офисе, то сейчас многие компании поняли, что не всегда есть смысл держать сотрудника в офисе. Тем более, что удаленка часто воспринимается самими сотрудниками как некий бонус, а их время и эффективность достаточно просто отслеживать с помощью специализированных систем, как Битрикс24. О том, в каких случаях стоит работать с удаленным сотрудником, а когда обязательно его присутствие в офисе, мы рассказали в одной из предыдущих статей.
То же и с аутсорсингом. Бизнес становится более мобильным, зачастую приходится прибегать к нетипичным для компании видам работ. Поэтому аутсорс становится все более популярным. Когда прибегнуть к услугам сторонних специалистов, а когда – нанять штатного сотрудника, также читайте в одной из предыдущих статей.
Миграция клиентов и сотрудников в онлайн
Самоизоляция дала свои плоды – если раньше удаленка встречалась достаточно редко относительно работы в офисе, то сейчас многие компании поняли, что не всегда есть смысл держать сотрудника в офисе. Тем более, что удаленка часто воспринимается самими сотрудниками как некий бонус, а их время и эффективность достаточно просто отслеживать с помощью специализированных систем, как Битрикс24. О том, в каких случаях стоит работать с удаленным сотрудником, а когда обязательно его присутствие в офисе, мы рассказали в одной из предыдущих статей.
То же и с аутсорсингом. Бизнес становится более мобильным, зачастую приходится прибегать к нетипичным для компании видам работ. Поэтому аутсорс становится все более популярным. Когда прибегнуть к услугам сторонних специалистов, а когда – нанять штатного сотрудника, также читайте в одной из предыдущих статей.
Клиентский опыт
Следующий тренд – это увеличение влияния клиентского опыта. Согласно исследования Right Now 86% потребителей готовы платить больше за положительный клиентский опыт, а 89% – уйдут к конкурентам, если клиентский опыт будет негативным. Сегодня ТОПовые компании стремятся сделать процесс покупки максимально удобным, интересным и увлекательным для потенциального клиента, причем в наиболее комфортных для него условиях. Это касается как пути клиента до совершения покупки, так и всего, что с ним происходит на стадии владения продуктом или сервисом. В ход идут различные предпродажные и постродажные техники, которые помогают укрепить приверженность компании и продукту, новые точки контакта с клиентом, системы оценки качества обслуживания, персонализация и так далее.
В организации работы над положительным клиентским опытом также удобно использовать CRM Битрикс24.
Экстра-сервис и добавленная ценность
Стоимость продуктов и услуг на сегодняшний день теряет позиции, как критерий принятия решения о покупке у конкретной компании, на ее место приходят дополнительные сервисы и добавленная ценность, которые получит клиент. Это может быть предпродажный аудит, гарантия, какие-то дополнения к продукту или услуге, которых нет у конкурентов. Интересно, что такие дополнения имеют положительный эффект даже при более высокой цене на основной продукт, чем у других компаний. Однако стоит учитывать, что разница не должна превышать 3-5% от цены на продукт или услугу у других компаний, иначе такие дополнения могут быть восприняты как отдельные услуги, которые навязываются покупателю. Поэтому, проанализируйте, что вы можете дать вашей целевой аудитории сверх стандартного для рынка предложения и при этом такие экстра-сервисы не будут стоить для вас слишком дорого, и смело добавляйте их к основной услуге. Это поможет значительно увеличить количество новых покупателей, лояльность текущих и, как следствие, повторные покупки.
Миллениалы и Gen Z
Миллениалы, или те, кто родились с 1981 по 1996 год, – сегмент, на сегодняшний день наиболее активный с точки зрения покупок. Причем это касается не только продуктов и сервисов личного использования (b2c), но и тех, что используются для работы и бизнеса (b2b). Так, на сегодняшний день большая доля лиц, принимающих решения – это именно миллениалы. Поэтому на них и целесообразно сфокусироваться. Главное, что нужно понимать про миллениалов – это то, что они редко совершают спонтанные покупки и чаще анализируют несколько предложений перед тем, как «отнести деньги» тому или иному продавцу. При этом они обращают большое внимание на отзывы, оценки от других пользователей и всевозможные рейтинги. Поэтому для работы с ними обратите внимание на эти инструменты.
Следом за ними идут так называемые зумеры, или Gen Z, то есть те, кто родился с 1997 по 2012 год. Главным образом, это аудитория b2c-товаров, однако совсем скоро они начнут покупать и в b2b. Это поколение на протяжении всей своей жизни имело доступ к технологиям и смартфонам, которые стали неотъемлемой частью их жизни. Поэтому все, что продается для зумеров, должно продаваться онлайн и должно быть удобно для покупки со смартфона.
Что касается смартфонов и технологий, миллениалы ими тоже активно пользуются, поэтому в 2023 году работа в направлении адаптации любой компании «под mobile» просто необходима.
Видео-и аудиоконтент
Что касается контента, в последние годы идет тенденция на упрощение его потребления, ведь темп жизни постоянно растет. Пользователю должно быть удобно взаимодействовать с вашим контентом практически в любом месте и в любое время. Уже ни для кого не секрет, что львиная доля контента потребляется «вторым экраном», то есть фоново, пока пользователь занят чем-то другим, причем с большой долей вероятности, потреблением или созданием другого контента. Здесь лучше всего работают аудио- и видеоформаты. Так, пользователь может потреблять ваш контент, занимаясь чем угодно: работой, делами по дому, находясь в дороге и так далее. При этом также имеет место тренд на сокращение объема контента: теперь в тренде короткие видео, аудио, инфографика и т.д.
Таким образом, все большую популярность приобретают YouTube-каналы и различные подкасты. Также популярность, даже в b2b, набирает TikTok, ведь средний возраст пользователя в нем достаточно сильно вырос и теперь 32% аудитории – люди в возрасте от 24 до 44 лет.
Личный бренд
Персонализация, о которой все говорят уже последние 5-7 лет выходит на новый уровень: теперь выделяется личность не только покупателя, но и продавца. Потенциальный клиент скорее совершит сделку с тем продавцом или той компанией, которая ассоциируется у него с конкретным человеком, его знаниями, навыками и экспертизой, которого он знает, видел лично, хотя бы через призму «окна в реальность», которым для нас всех стал смартфон или компьютер, нежели у какого-то абстрактного продавца или компании.
Поэтому имеет смысл работать в направлении лица компании и его персонального бренда.
Партнерство и нетворкинг
Вы можете сделать больше, скооперировавшись со смежными по направленности компаниями. Так клиент получит не просто одну закрытую потребность, а способ решения многих своих задач, а вы получите новых клиентов через партнеров.
Кроме того, продавцы и компании, которые просто продают и забывают клиента, уже не интересны аудитории. На смену такому формату сотрудничества приходит формат партнерства и нетворкинга. Поэтому относитесь к своей аудитории не как к разовым покупателям, а как к долгосрочным партнерам, ведь постоянные клиенты имеют пожизненную ценность до 10 раз выше, чем стоимость их привлечения, а само привлечение нового клиента может быть в 7 раз дороже, чем удержание текущего.
Интерактивный контент и геймификация
Вовлечение потенциальных клиентов во взаимодействие с компанией и продуктом значительно повысит конверсию и повторные покупки. Ранее в этой статье мы уже говорили, что сейчас потенциальному клиенту мало просто прийти и купить. На выбор продавца также сильно влияет то, насколько интересным и увлекательным будет процесс взаимодействия с продавцом: здесь работают и механики коллекционирования, и рейтинги, и «эпические победы», и многие другие.
Кроме увеличения вовлеченности потенциальных покупателей, геймификация и интерактивный контент полезны и тем, что пользователи, которые будут не просто довольны, а восхищены процессом, несомненно порекомендуют компанию-продавца другим.
«Прозрачный» контент
Все уже устали от «вылизанных» и отфотошопленных публикаций, которые в процессе улучшения потеряли всякую связь с реальностью. Сейчас такой контент вызывает скорее отторжение и недоверие, нежели желание купить. Поэтому будьте предельно честны. Покажите свою компанию и работу как она есть, без прикрас. Не зря рестораны с открытой кухней, когда каждый гость видит процесс готовки блюд, пользуются огромной популярностью во всем мире.
На такой честной ноте мы завершаем наш «информационный год». А на следующей неделе вас ждет немножко развлекательного контента в преддверии Нового года.
Поэтому следите за рассылкой и публикациями в соцсетях. Мы готовим кое-что очень интересное!
— Бесплатные Сайты и CRM.