Гибкий стиль управления

В целом, тренды цифровизации, автоматизации и роботизации уже давно не новость. И это имеет под собой достаточно крепкое основание. По данным Mckinsey, компании, которые встали на этот путь и автоматизировали 50-70% задач, получили достаточно впечатляющие результаты: это помогло им снизить затраты на 25-35%, сократить время прямого процесса на 50-60% и перенаправить человеческие ресурсы на выполнение стратегически важных задач.

Автоматизация процессов в компаниях происходит главным образом с помощью CRM-систем и таск-треккеров, как Битрикс24.

Как подойти к автоматизации и что именно делать?

Удаленка и аутсорс

Самоизоляция дала свои плоды – если раньше удаленка встречалась достаточно редко относительно работы в офисе, то сейчас многие компании поняли, что не всегда есть смысл держать сотрудника в офисе. Тем более, что удаленка часто воспринимается самими сотрудниками как некий бонус, а их время и эффективность достаточно просто отслеживать с помощью специализированных систем, как Битрикс24. О том, в каких случаях стоит работать с удаленным сотрудником, а когда обязательно его присутствие в офисе, мы рассказали в одной из предыдущих статей.

То же и с аутсорсингом. Бизнес становится более мобильным, зачастую приходится прибегать к нетипичным для компании видам работ. Поэтому аутсорс становится все более популярным. Когда прибегнуть к услугам сторонних специалистов, а когда – нанять штатного сотрудника, также читайте в одной из предыдущих статей. 

Миграция клиентов и сотрудников в онлайн

Самоизоляция дала свои плоды – если раньше удаленка встречалась достаточно редко относительно работы в офисе, то сейчас многие компании поняли, что не всегда есть смысл держать сотрудника в офисе. Тем более, что удаленка часто воспринимается самими сотрудниками как некий бонус, а их время и эффективность достаточно просто отслеживать с помощью специализированных систем, как Битрикс24. О том, в каких случаях стоит работать с удаленным сотрудником, а когда обязательно его присутствие в офисе, мы рассказали в одной из предыдущих статей.

То же и с аутсорсингом. Бизнес становится более мобильным, зачастую приходится прибегать к нетипичным для компании видам работ. Поэтому аутсорс становится все более популярным. Когда прибегнуть к услугам сторонних специалистов, а когда – нанять штатного сотрудника, также читайте в одной из предыдущих статей. 

Клиентский опыт

Следующий тренд – это увеличение влияния клиентского опыта. Согласно исследования Right Now 86% потребителей готовы платить больше за положительный клиентский опыт, а 89% – уйдут к конкурентам, если клиентский опыт будет негативным. Сегодня ТОПовые компании стремятся сделать процесс покупки максимально удобным, интересным и увлекательным для потенциального клиента, причем в наиболее комфортных для него условиях. Это касается как пути клиента до совершения покупки, так и всего, что с ним происходит на стадии владения продуктом или сервисом. В ход идут различные предпродажные и постродажные техники, которые помогают укрепить приверженность компании и продукту, новые точки контакта с клиентом, системы оценки качества обслуживания, персонализация и так далее.

В организации работы над положительным клиентским опытом также удобно использовать CRM Битрикс24.

Экстра-сервис и добавленная ценность

Стоимость продуктов и услуг на сегодняшний день теряет позиции, как критерий принятия решения о покупке у конкретной компании, на ее место приходят дополнительные сервисы и добавленная ценность, которые получит клиент. Это может быть предпродажный аудит, гарантия, какие-то дополнения к продукту или услуге, которых нет у конкурентов. Интересно, что такие дополнения имеют положительный эффект даже при более высокой цене на основной продукт, чем у других компаний. Однако стоит учитывать, что разница не должна превышать 3-5% от цены на продукт или услугу у других компаний, иначе такие дополнения могут быть восприняты как отдельные услуги, которые навязываются покупателю. Поэтому, проанализируйте, что вы можете дать вашей целевой аудитории сверх стандартного для рынка предложения и при этом такие экстра-сервисы не будут стоить для вас слишком дорого, и смело добавляйте их к основной услуге. Это поможет значительно увеличить количество новых покупателей, лояльность текущих и, как следствие, повторные покупки.

Миллениалы и Gen Z

Миллениалы, или те, кто родились с 1981 по 1996 год, – сегмент, на сегодняшний день наиболее активный с точки зрения покупок. Причем это касается не только продуктов и сервисов личного использования (b2c), но и тех, что используются для работы и бизнеса (b2b). Так, на сегодняшний день большая доля лиц, принимающих решения – это именно миллениалы. Поэтому на них и целесообразно сфокусироваться. Главное, что нужно понимать про миллениалов – это то, что они редко совершают спонтанные покупки и чаще анализируют несколько предложений перед тем, как «отнести деньги» тому или иному продавцу. При этом они обращают большое внимание на отзывы, оценки от других пользователей и всевозможные рейтинги. Поэтому для работы с ними обратите внимание на эти инструменты.

Следом за ними идут так называемые зумеры, или Gen Z, то есть те, кто родился с 1997 по 2012 год. Главным образом, это аудитория b2c-товаров, однако совсем скоро они начнут покупать и в b2b. Это поколение на протяжении всей своей жизни имело доступ к технологиям и смартфонам, которые стали неотъемлемой частью их жизни. Поэтому все, что продается для зумеров, должно продаваться онлайн и должно быть удобно для покупки со смартфона.

Что касается смартфонов и технологий, миллениалы ими тоже активно пользуются, поэтому в 2023 году работа в направлении адаптации любой компании «под mobile» просто необходима. 

Видео-и аудиоконтент

Что касается контента, в последние годы идет тенденция на упрощение его потребления, ведь темп жизни постоянно растет. Пользователю должно быть удобно взаимодействовать с вашим контентом практически в любом месте и в любое время. Уже ни для кого не секрет, что львиная доля контента потребляется «вторым экраном», то есть фоново, пока пользователь занят чем-то другим, причем с большой долей вероятности, потреблением или созданием другого контента. Здесь лучше всего работают аудио- и видеоформаты. Так, пользователь может потреблять ваш контент, занимаясь чем угодно: работой, делами по дому, находясь в дороге и так далее. При этом также имеет место тренд на сокращение объема контента: теперь в тренде короткие видео, аудио, инфографика и т.д.

Таким образом, все большую популярность приобретают YouTube-каналы и различные подкасты. Также популярность, даже в b2b, набирает TikTok, ведь средний возраст пользователя в нем достаточно сильно вырос и теперь 32% аудитории – люди в возрасте от 24 до 44 лет. 

Личный бренд

Персонализация, о которой все говорят уже последние 5-7 лет выходит на новый уровень: теперь выделяется личность не только покупателя, но и продавца. Потенциальный клиент скорее совершит сделку с тем продавцом или той компанией, которая ассоциируется у него с конкретным человеком, его знаниями, навыками и экспертизой, которого он знает, видел лично, хотя бы через призму «окна в реальность», которым для нас всех стал смартфон или компьютер, нежели у какого-то абстрактного продавца или компании.

Поэтому имеет смысл работать в направлении лица компании и его персонального бренда. 

Партнерство и нетворкинг

Вы можете сделать больше, скооперировавшись со смежными по направленности компаниями. Так клиент получит не просто одну закрытую потребность, а способ решения многих своих задач, а вы получите новых клиентов через партнеров.

Кроме того, продавцы и компании, которые просто продают и забывают клиента, уже не интересны аудитории. На смену такому формату сотрудничества приходит формат партнерства и нетворкинга. Поэтому относитесь к своей аудитории не как к разовым покупателям, а как к долгосрочным партнерам, ведь постоянные клиенты имеют пожизненную ценность до 10 раз выше, чем стоимость их привлечения, а само привлечение нового клиента может быть в 7 раз дороже, чем удержание текущего. 

Интерактивный контент и геймификация

Вовлечение потенциальных клиентов во взаимодействие с компанией и продуктом значительно повысит конверсию и повторные покупки. Ранее в этой статье мы уже говорили, что сейчас потенциальному клиенту мало просто прийти и купить. На выбор продавца также сильно влияет то, насколько интересным и увлекательным будет процесс взаимодействия с продавцом: здесь работают и механики коллекционирования, и рейтинги, и «эпические победы», и многие другие.

Кроме увеличения вовлеченности потенциальных покупателей, геймификация и интерактивный контент полезны и тем, что пользователи, которые будут не просто довольны, а восхищены процессом, несомненно порекомендуют компанию-продавца другим. 

Все уже устали от «вылизанных» и отфотошопленных публикаций, которые в процессе улучшения потеряли всякую связь с реальностью. Сейчас такой контент вызывает скорее отторжение и недоверие, нежели желание купить. Поэтому будьте предельно честны. Покажите свою компанию и работу как она есть, без прикрас. Не зря рестораны с открытой кухней, когда каждый гость видит процесс готовки блюд, пользуются огромной популярностью во всем мире. 

На такой честной ноте мы завершаем наш «информационный год». А на следующей неделе вас ждет немножко развлекательного контента в преддверии Нового года.

Поэтому следите за рассылкой и публикациями в соцсетях. Мы готовим кое-что очень интересное!