ВРЕМЯ ЧТЕНИЯ 16 МИНУТ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ С КЛИЕНТАМИ:
ГЛАВНЫЕ АСПЕКТЫ И АВТОМАТИЗАЦИЯ
На рынке покупателя, коими являются на сегодняшний день большинство рынков, крайне важно грамотно выстроить коммуникацию с потенциальным клиентом. Ведь борьбу за клиента в конечном итоге выиграет лишь кто-то один.
Сегодня рассмотрим, как построить взаимодействие с потенциальным клиентом так, чтобы он стал постоянным покупателем и делился с окружающими своим положительным опытом работы с вами.
Структура и процесс взаимодействия с клиентом
В превую очерень необходимо выстроить и прописать процесс взаимодействия с клиентами. Ведь то, насколько контролируемым и плавным будет сам процесс, значительно влияет на восприятие клиентом компании и продукта, а соответственно на желание заключить сделку именно с вами. Кроме того, это значительно облегчит работу менеджера: он будет знать, что делать на каждом конкретном этапе и что за ним следует. Кроме того, прописав процесс, вы сможете определить, какие материалы и документы понадобятся менеджеру на каждой стадии и предоставить ему быстрый доступ к ним.
В целом, весь процесс взаимодействия с клиентом можно разделить на 4 укрупненных стадии.
Важно, чтобы каждый их этапов был детализирован, и для каждого были прописаны регламенты и микропроцессы. Ведь, к примеру, успех крупных фаст-фуд сетей обеспечен именно тем, что принимая решение совершить там покупку, клиент точно знает, что, в каком объеме и качестве, как быстро и за какую сумму он получит. То есть имеет своего рода гарантии и определенность. Этот пример можно смело экстраполировать на любую отрасль, ведь решения в итоге принимают именно люди, а неясность и непрозрачность настораживает практически всех.
В случае, если процесс прописан, менеджеру будет проще «вести» потенциального клиента по продаже, прогнозировать и осведомлять собеседника о следующих шагах, и, что также очень важно, соблюдать договоренности. Для того, чтобы обеспечить удобную поэтапную и прогнозируемую работу менеджера с клиентом используйте воронки продаж Битрикс24.
Кроме того, зачастую в продаже участвует сразу несколько сотрудников и подразделений. В этом случае удобно пользоваться туннелями продаж в Битрикс24, которые соединяют разные стадии разных воронок. Например, при присвоения сделке в воронке «Производство» статуса «Готово к отгрузке», автоматически создается сделка в воронке «Отгрузка», и сотрудники соответствующего отдела берут клиента дальше себе в работу.
Пример продажи и процесса с участием нескольких подразделений компании мы уже рассмотрели в одной из предыдущих статей.
Также подобную продажу мы покажем на онлайн-встрече «Долгая» продажа «по ролям»: разберем весь цикл на наглядном примере».
В чем принципиальная разница между онлайн- и офлайн-продажами и как ее использовать
Техника продаж и скрипты
Разумеется, на то, завершится ли сделка успешно, или клиент выберет другого продавца, значительно влияние оказывает то, как именно вы будете строить с ним коммуникацию. Иными словами, какую технику продаж выберете и насколько качественно составите скрипты для общения с потенциальным клиентом. Техник продаж большое количество, сегодня коротко расскажем о самых популярных из них:
- SPIN – техника, в которой менеджер задает клиенту 4 группы вопросов, тем самым подводя его к решению о необходимости совершения покупки:
- Ситуационный вопросы, которые помогут понять, почему клиент обратился в компанию: что именно ему нужно, что не так с продуктом, которым он пользуется сейчас, для чего нужен новый продукт. Эти вопросы помогают установить контакт с клиентом и дают ему понимание того, что менеджер заинтересован в решении его проблемы.
- Проблемные вопросы, которые детализируют обозначенную выше потребность, главным образом через боли клиента. На данном этапе нередко первоначальный запрос трансформируется в другой или дополняется новыми составляющими, т.к. наружу выходят и те боли и проблемы, которые были для клиента неявными и казались ему незначимыми, хотя на самом деле это не так.
- Извлекающие вопросы, которые направлены на понимание клиентом того, какие преимущества он получит, если совершит с вами сделку. Так мы приблизим клиента к решению его проблем и замотивируем его совершить покупку.
- Направляющие вопросы, которые подводят итог всем предыдущим вопросам, явно демонстрируя выгоду заключения сделки.
- SNAP – техника, которая нацелена на более плотное общение с клиентом, полное понимание его нужд и потребностей:
- S(simple) – стройте простую и понятную коммуникацию. Не усложняйте, говорите с клиентом на его языке, не используйте большое количество технических и других подробностей, которые могут запутать его. Говорите короткими емкими фразами. Крайне важно, чтобы клиент полностью вас понял.
- N(invaluable) – подчеркните ценность. Презентуйте продукт с учетом его конкурентных преимуществ. На этом этапе также можно использовать добавочную ценность продукта и вашего сервиса. Клиент должен понять, что совершить покупку лучше именно у вас.
- A(align) – выделите соответствие продукта задачам клиента. Расскажите, как именно продукт поможет клиенту и чем он будет полезен. Подчеркните, что именно этот продукт, купленный именно у вас, максимально точно соответствует запросам клиента и закроет все его потребности.
- P(priopities) – помогите клиенту решиться на сделку. Здесь хороши дополнительные инструменты мотивации, как скидки, бонусы, подарки и т.д.
- Консультативные продажи – техника, которая основана на максимальном изучении потребностей и проблем клиента и предложение решения с точки зрения эксперта, который окажет клиенту максимум помощи на всех стадиях сделки.
- Продажа решения – техника, в которой важен не сам продукт или услуга, а то, что какие выгоды клиент получит от его использования.
Подробнее об использовании разных техник продаж читайте в документе «Разбор инструментов продаж, маркетинга и клиентинга».
Отметим, что внутри одной компании для разных направлений, сегментов покупателей или же отдельных клиентов целесообразно использовать разные техники продаж.
Когда техники продаж выбраны, стоит дополнить их скриптами – упорядоченными алгоритмами общения с клиентами, которые помимо этапности коммуникации содержат и отдельные слова и фразы, которые стоит использовать в беседе.
Для того, чтобы написать хороший скрипт сначала определите, для какого этапа продаж он будет использоваться, для какого клиента, а также по какой технике продаж будет работать менеджер.
Для удобства работы менеджеров со скриптами можно прикреплять их к карточкам клиентов и задачам, которые будут автоматически выставляться при переводе сделки на новую стадию продаж с помощью инструментов автоматизации Битрикс24.
Выбор каналов коммуникации
Чтобы сформировать положительное мнение о компании и менеджере, используйте те каналы коммуникаций, которые удобны вашему клиенту.
В Битрикс24 это достаточно просто реализовать. Для начала подключите все необходимые каналы коммуникаций в Контакт-центре.
После этого вы можете приступать к общению с клиентом в том канале, который удобен ему. К примеру, если заявка от него пришла к вам VK, вы можете продолжить общение с клиентом именно в этой социальной сети.
Кроме того, в Битрикс24 доступна статистика по предпочитаемым каналам связи всех ваших клиентов.
Также менеджерам будет удобно связываться с клиентами прямо из их карточки или сделки. При этом обратная связь от клиента будет фиксироваться в них же.
Если вы хотите узнать подробнее о том, как взаимодействовать с клиентами из их карточек и с помощью разных каналов, это можно сделать посмотрев запись одной из наших онлайн-встреч.
Формирование восприятия и лояльности
Всем известно, что встречают по одежке. От того, как вы начнете общение с потенциальным клиентом во многом зависит его готовность сотрудничать с вами. Поэтому важно при первом контакте сформировать благоприятное впечатление. Это можно сделать, к примеру, с помощью приветственных писем в Битрикс24, если клиент заполнил форму на сайте. Или же с помощью автоматических сообщений, которые будут отправлены клиенту, если он написал вам в соцсетях.
Причем это могут быть как стандартные сообщения о том, что клиенту ответит первый освободившийся оператор, так и какие-то полезные и интересные сообщения. К примеру, можете отправить потенциальному клиенту подборку инструкций или кейсов, или же визитку компании. Так он уже при первом контакте получит больше, чем ожидал, что, несомненно, сыграет в вашу пользу при принятии решения о покупке. Весь этот функционал также реализован в Битрикс24. Подробнее о том, как работают автоматические сообщения в соцсетях и мессенджерах, а также работа с шаблонами писем, мы также уже рассказали ранее на наших онлайн-встречах.
Внимание к деталям
В работе с клиентами важно не упустить ни один комментарий и ни одну просьбу собеседника. Поэтому необходимо фиксировать все так и в том месте, где с этой информацией будет удобно работать в дальнейшем. Здесь помогут карточки клиентов и сделок в Битрикс24. Помимо того, что в них содержится общая информация о клиенте и сделке, а также есть возможность быстро связаться с ним, фиксируется и вся история общения с клиентом: переписки, звонки, которые можно прослушать, а также комментарии, которые может дополнительно внести менеджер при необходимости.
Так, менеджер сможет тщательно подготовиться к каждому контакту, ничего не напутать и не задавать вопросы, которые обсуждались ранее, тем самым только раздражая клиента.
Фиксирование и соблюдение договоренностей
Как бы талантливо менеджер ни вел коммуникацию с потенциальным клиентом, если он систематически нарушает установленные договоренности, это перечеркивает в глазах клиента весь предшествующий успех. А для того, чтобы договоренности соблюдались, менеджеру необходимо в первую очередь чтобы они были зафиксированы и ими было удобно оперировать.
Что касается обязательств по времени связи с клиентом, устанавливайте дела, которые будут видны не только при работе с конкретным клиентом, а в Битрикс24 в целом. За них будут отвечать так называемые счетчики. О том, как работать с делами по клиентам в Битрикс24, смотрите в видео-ролике.
Кроме работы со счетчиками, не так давно в Битрикс24 был реализован push-функционал, который обратит внимание менеджера на первостепенные и важные встречи, звонки и дела на ближайшее время.
Если же менеджер понимает, что по тем или иным причинам ему не удастся связаться с клиентом в назначенное время, он может с помощью тех же шаблонов отправить клиенту письмо с извинениями и просьбой перенести звонок или встречу. Это также укрепит лояльность клиента компании, ведь о нем не забыли, а извинились и продолжили следовать вектору дальнейшего плодотворного, взаимовыгодного, взаимоуважительного и взаимодоверительного сотрудничества.
Хорошее знание продукта или услуги
Еще один важный аспект успешной продажи. Согласитесь, если менеджер постоянно прерывает коммуникацию, потому что ему нужно что-то уточнить у коллег, это в значительной мере подрывает доверие потенциального клиента.
Поэтому важно, чтобы вся базовая информация всегда была у него под рукой. Для этих целей в Битрикс24 можно использовать Диск и Базы знаний, а сам процесс обучения удобно строить через Задачи с чек-листами в Битрикс24.
Однако иногда бывают и такие случаи, когда клиент запрашивает какую-либо узкую нетривиальную техническую информацию. В этом случае имеет смысл подключить коллег из соответствующего отдела. Чтобы понять, кого именно подключать, воспользуйтесь Структурой компании в Битрикс24. А саму задачу или дело на выбранного сотрудника можно поставить из карточки клиента или сделки.
Качественная работа с возражениями
Этот блок мы уже частично затронули выше. Однако стоит понимать, что для того, чтобы подготовить качественные скрипты для работы с возражениями, необходимо в первую очередь понимать, с какими из них чаще всего сталкиваются менеджеры. В этом поможет отчет во воронке продаж в Битрикс24.
В отчете выше отображена информация по следкам на разных этапах воронки продаж, а также данные по установленным ранее причинам отказа. В нашем случае самое популярное возражение – это дороговизна. Соответственно, ему и нужно уделить внимание в первую очередь. Как именно работать с этой и другими причинами отказа, смотрите в записи одной из наших прошедших онлайн-встреч.
Положительный клиентский опыт
Работа над созданием качественного клиентского опыта – один из бизнес-трендов 2023 года. Сегодня покупателю не достаточно просто приобрести товар или услугу. Вместе с этим клиенты ожидают, что сам процесс совершения покупки будет для них увлекательным, интересным и полезным.
Поэтому на данный момент имеет смысл прилагать усилия именно в этом направлении: делиться полезной информацией, геймифицировать процесс продажи и так далее. О том, как именно это сделать, мы расскажем в будущих статьях цикла о менеджменте.
Контроль и работа над ошибками
Предпочтения потенциальных клиентов постоянно меняются, поэтому невозможно раз и навсегда выстроить идеальный процесс взаимодействия с клиентами. Кроме того, не всегда и не все сотрудники четко следуют регламентам.
Для того, чтобы понять, где на данный момент узкие места в ваших продажах, используйте отчеты Битрикс24, которые покажут, на каком этапе вы сталкиваетесь с наиболее сильным оттоком потенциальных клиентов и насколько они в целом удовлетворены работой менеджеров.
В Битрикс24 также реализован функционал оценки взаимодействия менеджеров с клиентами на соответствие установленным требованиям. Подробнее о том, как он работает также смотрите в записи одной из прошедших онлайн-встреч.
В сегодняшенй статье мы рассмотрели, как грамотно выстроить и автоматизировать взаимодействие с клиентам, а уже на следующей неделе проведем онлайн-встречу, где покажем, как выглядит сложная и долгая продажа в CRM Битрикс24. Регистрируйтесь, будет интересно!
И не забывайте подписываться на нашу рассылку и соцсети, чтобы не пропустить свежие пятничные статьи и новые онлайн-встречи!
— Бесплатные Сайты и CRM.