Сегментация клиентов и ABC-анализ

ВРЕМЯ ЧТЕНИЯ 7 МИНУТ

Анастасия Кубицкая

Заместитель директора по направлению Битрикс24, СофтСервис

КЛИЕНТЫ БОЛЬШИЕ И МАЛЕНЬКИЕ:
КАК РАБОТАТЬ С РАЗНЫМИ ТИПАМИ B2B-КЛИЕНТОВ

*полную версию статьи читайте в нашем блоге на spark.ru

В современном мире B2B-продаж, успешная работа с клиентами требует не только качественного продукта, но и грамотной сегментации клиентов. Как найти баланс между стандартизированной работой с клиентами и индивидуальным подходом? Как сегментировать клиентов и какие техники и инструменты выбрать для каждой группы? Сегодня мы обсудим эти вопросы и предложим эффективные стратегии для руководителей отдела продаж.

Какими бывают клиенты

Какие критерии сегментации выбрать – только ваше решение. Их существует огромное множество. Важно понимать, что сегментация, разработанная отделом маркетинга, и та, что нужна для работы отдела продаж, могут быть разными. Если маркетинг больше ориентирован на психо-поведенческие критерии, то для продаж скорее важны финансовые.

Коль скоро мы сегодня говорим о B2B-продажах, разберем базовые критерии сегментации аудитории для продаж. Как правило, это доля выручки от клиента в общем объеме и перспективы развития клиента. Первый критерий легко выяснить в рамках ABC-анализа, второй – с помощью оценки менеджеров и руководителя ОП.

VIP-клиенты – приносят большую часть выручки и имеют потенциал для дальнейшего роста.
Стратегические клиенты – имеют перспективы для увеличения объема взаимодействия.
Типовые клиенты – стабильные, но с ограниченным потенциалом роста.
Балласт – клиенты с разовыми покупками и низким потенциалом для дальнейшего развития.

Как работать с разными группами клиентов

Работа с типовыми клиентами требует стандартизации процессов. Это помогает уточнить потребности клиентов и упростить работу менеджеров. Используйте скрипты и стандарты для повышения эффективности. Подробнее о том, какие стандарты использовать и как – смотрите в записях онлайн-встреч СофтСервис, где мы разобрали как теорию, так и практику на примере реализации в Битрикс24.

Индивидуальный подход к стратегическим клиентам включает не только стандарты, но и персонализированные решения. Назначайте личные встречи и проводите глубокие циклы обратной связи для укрепления отношений. Также для закрытия потребностей таких клиентов очень важна роль Pre-Sale, который тщательно изучит потребность и предложит оптимальное решение.

Работа с VIP-клиентами требует участия Key Account Manager (KAM) и целой команды специалистов. Важно наладить качественный обмен информацией и использовать стандартизированные формы документов. Еще один важный аспект работы в VIP-клиентами – необходимость понимания истории взаимодействия и специальных условий, которыми пользуется клиент. Все это удобно вести в карточке клиента.

Работа с балластом может быть минимальной, если соотношение сегментов клиентов нормальное. В противном случае, используйте инструменты реактивации клиентов, такие как рассылки и спецпредложения.

Сегментация клиентов и правильные стратегии работы с ними – ключ к успешным B2B-продажам. Управляйте финансовыми рисками и улучшайте конверсию, перераспределяя усилия между различными сегментами клиентов.

Подробнее о методах работы с разными группами клиентов читайте в полной статье на spark.ru.