KPI и OKR: разбираемся в оценке результата

ВРЕМЯ ЧТЕНИЯ 13 МИНУТ

Продолжаем цикл статей о менеджменте. Ранее мы уже рассмотрели, с какими основными проблемами сталкиваются руководители и как их решить, какой стиль управления выбрать и какие компетенции растить для эффективной работы. Также мы выяснили как выбрать метод управления проектами, разбить работу на этапы, правильно ставить задачи, чтобы они выполнялись, и осуществлять промежуточный контроль.

Сегодня же поговорим о том, как оценивать результат работы, или производить итоговый контроль.

В первую очередь скажем, что итоговый контроль должен осуществляться с учетом заранее определенных критериев. Например, работая в Скрам Битрикс24, при завершении задачи исполнителю будет выводиться чек-лист с критериями готовности, по которому он сможет оценить, действительно ли выполнена задача, либо же по ней нужно произвести еще ряд работ. Такие критерии вы можете установить самостоятельно для каждого направления, в зависимости от того, что важно учесть при выполнении задачи.

Это может быть:

Соблюдение всех требований.
Собственная проверка.
Утверждение результата руководителем.
Передача результата задачи в работу исполнителю следующего этапа бизнес-процесса.
Многие другие, в зависимости от вашей специфики и процессов.

Однако простого выполнения поставленных задач может быть недостаточно – нужно оценить их качество или эффективность. Нередко руководители оценивают работу по принципу субъективного «хорошо/плохо», но это не только может привести к тому, что результат объективно не будет удовлетворительным, но и к тому, что и исполнителю, и самому руководителю не будет понятно, где и как можно было сделать лучше.

Поэтому мы рекомендуем оценивать работу с помощью KPI и OKR.

Что такое KPI и OKR. И в чем разница?

KPI (Key Performance Indicators), или ключевые показатели эффективности, определяют самые важные метрики операционной деятельности компании. Чаще всего KPI базируется на данных, которые легко посчитать: выручка, прибыль, количество привлеченных лидов, конверсия, процент бракованных изделий в производстве и т.д. Также KPI часто влияет на бонусную или премиальную часть заработной платы сотрудников и устанавливается исключительно руководителем сверху вниз.

OKR (Objectives and Key Results), или цели и ключевые результаты, используется для оценки достижения амбициозных и стратегических целей и изменений. Базируется на постановке и оценке измеримой цели и задач необходимых для ее достижения. OKR может определяться как руководителем сверху вниз, так и исполнителем снизу вверх.

Как работать с KPI?

В первую очередь отметим, что KPI используется для:

Объективной оценки работы сотрудников и подразделений.
Формирования и корректировки плана.
Мотивации сотрудников.

Часто под KPI понимают некое установленное плановое значение, к примеру, продаж, которое нужно достигнуть. Однако это лишь верхушка айсберга. На деле же с помощью KPI можно учесть и затраты, и производительность, и многое другое.

KPI бывают:

KPI результата. Пример – выполнение плана продаж.
KPI затрат. Пример – контроль расхода бюджета на рекламу.
KPI функционирования. Пример – соблюдение бизнес-процессов в документообороте.
KPI производительности. Пример – соблюдение нормы времени, затраченного на обработку одного клиента.
KPI эффективности. Пример – контроль затрат на рекламу в отношении к привлеченным лидам.

Разумеется, при построении и пересмотре KPI лучше учитывать не один показатель, а их совокупность. Причем для разных сотрудников и подразделений значимость каждого из показателей будет разной.

Рассмотрим, какие показатели и где использовать, а также как их считать.

KPI результата. Как уже упоминалось выше, его часто используют в чистом виде для оценки всего: продаж, маркетинга, производства и так далее. Однако, куда лучше наложить на этот показатель еще и затраты, тем самым получив эффективность, или же учитывать вместе с производительностью. К примеру, KPI специалиста по продажам может быть выручка в 10 000 BYN/месяц. Однако, сотрудник может заключить 2 большие сделки в начале месяца, и оставшиеся 20 дней не заниматься заботой. В случае, если у него установлен только KPI результата, получится, что он отлично отработал в этом месяце. Однако не стоит забывать, что он мог заработать дополнительные деньги для себя, и компании на протяжении тех 20 дней, что он потратил впустую. Именно для этого в нашем примере стоит установить KPI производительности. В Битрикс24 и KPI результата, и KPI производительности в продажах можно легко отследить с помощью отчетов.

KPI затрат редко используется в чистом виде. Чаще затраты наряду с результатами учитываются в KPI эффективности.

KPI функционирования чаще всего применяют для отделов и сотрудников, в которых важно соблюдение бизнес-процессов, сроков и других регламентов. К примеру, здесь может быть соотношение переданных в срок документов на оплату, к просроченным. Либо же, к примеру, есть регламент, по которому сотрудники колл-центра принимают или совершают звонки, и показатель функционирования здесь будет отображать, какое количество контактов было совершено с соблюдением регламента, а какое – нет. В Битрикс24 помимо того, что можно настроить все необходимые бизнес-процессы, тем самым упростив следование им для сотрудников и повысив долю их соблюдения, но и отследить их выполнение.

KPI производительности – это соотношение результата ко времени, за который он был достигнут. К примеру количество обработанных за месяц заявок, совершенных холодных звонков, допродаж и так далее.

KPI эффективности показывает соотношение результата к затратам.

Это могут быть как финансовые, так и временные затраты. К примеру, таким показателям можно отнести стоимость привлеченного лида: делим количество привлеченных лидов на израсходованный бюджет. Или же эффективность менеджера по продажам: делим выручку по менеджеру на время, затраченное на работу с клиентами (за вычетом больничных, и времени, потраченного на задачи, напрямую не касающиеся продаж). Чистое время, затраченное на работу с клиентами можно также отследить с помощью Битрикс24. Динамика KPI эффективности позволит не только понять, хуже или лучше стал работать сотрудник, но и выявить возможные организационные и другие сложности, которые могут объективно мешать работе.

Теперь, когда мы разобрались, как оценивать операционную деятельность с помощью KPI, время перейти к стратегии и OKR.

Как пользоваться OKR при оценке стратегических задач?

OKR – это не только и не столько метод итогового контроля, сколько системный инструмент для управления стратегией компании, проекта или направления, который включает в себя постановку высоких целей, формулирование необходимых для ее достижения задач и оценку их выполнения. В связи со своей спецификой и амбициозностью целей, сразу отметим, что выполнение OKR на 100% невозможно, и нормальным показателем считается 60%, а при отметке в 70% уже можно смело гордиться и собой, и командой. Если же у вас получился OKR, близящийся к 100%, – повышайте планку.

Из чего состоит OKR?

При постановке целей следуйте 4 простым правилам:

Цель должна быть амбициозной, но достижимой. Напомним, что OKR не про операционную деятельность, а про улучшения и изменения. Именно амбициозность целей мотивируют их достигать, быть упорными и изобретательными. В то же время никто не будет идти к заведомо недостижимой цели.
Целей должно быть от 3 до 5. Амбициозные цели предполагают командную работу и взаимодействие, поэтому, если их будет слишком много, все время уйдет на то, чтобы разобраться в самих целях и их приоритетности, а непосредственно на достижение цели не останется достаточно времени.
Цель должна вести к конкретному состоянию или показателям. Постановка «сделай, чтобы было хорошо» не работает. Хорошо – это как? +10%, +30% или +50% к продажам? Опишите, какой именно результат в цифрах вы ожидаете получить.
Устанавливайте цели ежегодно и ежеквартально. Так вы сможете достичь большего и скорректировать ранее поставленные цели.

Как сформулировать ключевые результаты?

Они должны быть измеримыми. К примеру, используйте дату, объем выручки, ее прирост и так далее.
Для каждой цели должно быть установлено 3-4 ключевых результата. Это поможет детализировать или раздробить большую цель на мелкие задачи.
Ключевой результат – это именно результат, а не способ его достижения. Например, для цели вырастить количество входящих заявок на 30%, одним из ключевых результатов будет увеличение трафика на сайт на 50%, а не запуск контекстной рекламы.
Достижение результата должно быть подтверждаемым. Если ключевой результат сложно оценить, его лучше заменить на другой – измеримый, поскольку только так можно будет оценить достижение цели.

Подытожим сегодняшнюю статью тем, что в одной компании или департаменте можно и нужно использовать и KPI, и OKR. Первое позволит оценить операционную деятельность и выполнение плановых показателей, а второе – улучшения и изменения.

Как на основании показателей итогового контроля улучшить процессы и повысить эффективность, расскажем в следующей статье уже через неделю.

Подписывайтесь на наши соцсети, чтобы не пропустить!