ВРЕМЯ ЧТЕНИЯ 14 МИНУТ

Анастасия Кубицкая
Заместитель директора по направлению Битрикс24, СофтСервис

ТОП-5 НЕОЧЕВИДНЫХ ИНСТРУМЕНТОВ
ДЛЯ ОПТИМИЗАЦИИ ПРОДАЖ

*полную версию статьи читайте в нашем блоге на spark.ru

Как интегратор Битрикс24, мы часто сталкиваемся с двумя типами запросов: когда клиент четко знает, что ему нужно оптимизировать и как, и когда клиент видит проблему, но не знает, как ее решить.

Сегодня мы собрали для вас ТОП-5 популярных способов оптимизации продаж с помощью Битрикс24. Это те настройки, без которых не обходится практически ни одно внедрение Битрикс24.

Мы не будем говорить о базовых вещах, таких как создание портала, добавление сотрудников, настройка воронок продаж, подключение мессенджеров и настройка прав доступа. Вместо этого поделимся неочевидными инструментами, которые делают жизнь отдела продаж проще, а результаты – лучше.

Итак, каков же рейтинг неочевидных ТОП-инструментов для оптимизации продаж:

1. Автоматизация взаимодействия между сотрудниками и отделами
2. Автоматические уведомления с привязкой к сроку постановки задачи или дела
3. Настройка почтовых шаблонов и шаблонов сообщений
4. Автоматизация документооборота
5. Распределение заявок по менеджерам в зависимости от суммы сделки и продукта

Сейчас обо всем поподробнее. 

Автоматизация взаимодействия между сотрудниками и отделами

Ситуация, когда сотрудник «в запаре» начал писать коллеге сообщение, а потом на что-то отвлекся и забыл, не редкость. Такие задержки практически всегда заставляют нервничать и руководство, и клиента.

Поэтому первое место в рейтинге занимает автоматизация взаимодействия между сотрудниками. Как правило, работа каждого подразделения описана процессом, который настраивается в Битрикс24 как воронка, смарт-процесс или бизнес-процесс. Автоматизация позволяет при переходе каждой конкретной сделки на определенный этап воронки продаж запускать новый процесс соседнего подразделения.

Например, при переводе сделки на стадию «Оплачено» в воронке продаж, автоматически будут создаваться сделки в процессе, где работает логистика. Этот отдел будет проводить сделку по всем стадиям своего процесса (например, «Новая заявка», «Подготовка заказа», «Бронирование курьера», «Заказ передан курьеру», «Заказ доставлен»), и на определенной стадии процесса в логистике сделка будет автоматически переводиться на нужную стадию в воронке продаж, напр. «Отгружено». Далее при необходимости можно подключать следующее автоматическое взаимодействие, например, сбор обратной связи, и, если от клиента поступила жалоба, новое взаимодействие по обработке этой жалобы. 

Где чаще всего применяют автоматизацию взаимодействия сотрудников:

  • Для организации Pre-Sale.
  • Для передачи заказа на производство.
  • Для работы с документами.
  • Для передачи сделки в службу логистики.
  • Для сбора и обработки обратной связи.
  • Для закупки недостающих товаров (когда клиент покупает «под заказ»).
  • Для работы с клиентами по подписке или абонементам.

Автоматизация продаж при работе по подписке или абонементам особенно интересна, поскольку позволяет не просто запускать процесс в процессе, но и потому что модель подписки сегодня набирает популярность. Давайте разберем его чуть подробнее. 

Итак, предположим, что у вас появился новый клиент по подписке или абонементу. После того, как он оплатил первый абонемент, в процессе «Абонементы» создается сделка. В нашем случае, на стадии «Оформление», т.к. абонемент нужно активировать. После того, как нужные действия по активации произведены, сделка перемещается на стадию «Активны». Когда приближается срок истечения абонемента, сделка автоматически перемещается на стадию «Завершается». При этом, в нашем случае, ответственному автоматически приходит уведомление о том, что нужно связаться с клиентом и продлить абонемент или подписку. Здесь можно настроить любые действия, в том числе автоматическую отправку сообщения со ссылкой на счет, а также выставить сроки, когда производить эти действия. В нашем случае, это за неделю до окончания. Абонементы, которые не были продлены, в нашем примере помещаются на стадию «Завершен». Таким образом, при необходимости, можно связаться с этими клиентами и реактивировать их.

Автоматические уведомления с привязкой ко времени

Один из примеров использования этого инструмента мы показали выше, на деле же ситуаций, когда нужны такие уведомления, огромное множество. Давайте разберем на примере, что чаще всего используют.

Допустим, у нас прописаны сроки реагирования на заявки клиентов и некоторые сроки по нахождению сделок на определенных стадиях:
  • Срок реакции на заявку – 30 минут.
  • Срок подготовки КП – 3 дня.

Какие уведомления и кому настраивают чаще всего с учетом установленных сроков:
  • Уведомление сотруднику о поступлении новой заявки.
  • Напоминание сотруднику об обработке новой заявки через 15 минут после ее поступления, если она не продвинулась на стадию «В обработке».
  • Уведомление сотруднику о том, что срок обработки заявки истекает, через 25 минут после ее поступления, если она не продвинулась на стадию «В обработке».
  • Уведомление руководителю, что заявка не была обработана, через 30 минут с момента ее поступления.
  • Постановка задачи на подготовку КП сотруднику в момент перевода сделки на стадию «Подготовить КП» со сроком 3 дня.
  • Напоминание сотруднику о подготовке КП за 1 день до дедлайна.
  • Уведомление руководителю о том, что КП не было отправлено через 3 дня, если сделка не передвинулась на стадию «КП отправлено».
  • Далее часто по той же схеме настраивают напоминания для сотрудника о том, что обратная связь по КП не получена через определенное количество времени, и соответствующее уведомление на руководителя, исходя из обозначенных сроков.

Таким образом, компаниям удается навести порядок в работе и сроках и ничего не упустить без ручной работы руководителя. 

Настройка почтовых шаблонов, шаблонов сообщений

Для начала скажем, что можно или просто настроить шаблоны для ручной отправки, или же настроить автоматическую отправку сообщений по шаблонам при заданных условиях.

Шаблоны писем для ручной отправки нужны в случаях, когда для менеджера есть необходимость добавить что-то от себя. Часто это:

  • Стандартные шаблоны для работы с основными возражениями.
  • Ответы на часто задаваемые клиентами вопросы.
  • Шаблоны follow-up, к примеру после проведения мероприятий, куда менеджер может добавить эксклюзивное предложение или задать какой-либо вопрос. 

Что же касается автоматической отправки писем и сообщений из шаблонов, чаще всего они используются для:

  • Сбора обратной связи о сотрудничестве после того, как сделка с клиентом завершена.
  • Получения обратной связи в процессе продажи по КП, например, через 3 дня после того, как КП было отправлено, а сделка не переместилась на следующую стадию в воронке.
  • Для назначения даты и времени следующей встречи или звонка с возможностью выбрать из свободных слотов.
  • Информирования клиента о получении платежа и старте дальнейших работ с вашей стороны.
  • Информирования клиента, о том, что его заказ передан на доставку.
  • Follow-up письма и сообщения, которые не предполагают их изменения менеджерами.

Все шаблоны писем и сообщений могут содержать персонализированную информацию, которая подставляется из карточки клиента, и могут быть отправлены как вручную, так и автоматически. 

Автоматизация документооборота

На самом деле, это частный случай автоматизации взаимодействия между сотрудниками и подразделениями, но в связи с особой популярностью мы вынесли его в отдельный пункт рейтинга. А еще на этом примере мы покажем, как можно «докрутить» любую автоматизацию взаимодействия.

Итак, главная суть автоматизации документооборота в том, чтобы документы не застревали на столах и этапах согласования, и всегда можно было понять, где находится тот или иной документ и понять историю правок по нему.

В первую очередь, это процесс, который автоматически запускается по установленным правилам. В случае продаж, чаще всего автоматизируют внесение правок «под клиента» и визирование нового документа, подготовка сопровождающих документов (напр. ТТН) и подготовка закрывающих документов (напр. Акт выполненных работ). Соответственно, моментом, когда запускается новый процесс будет это переход сделки на стадию «Подписание документов«, «Оплата получена» и «Работы выполнены».

Давайте рассмотрим на примере:
1. При переводе сделки на стадию «Подписание документов», запускается соответствующий процесс. Пусть, у нас он будет включать в себя стадии «Создание договора», «Согласование договора с клиентом», «Договор согласован», «Визирование договора». Этот процесс может иметь внутри себя микропроцессы, как, например, в нашем случае, визирование. Итак, что происходит на протяжении всего процесса:

  • Договор можно создать прямо из карточки клиента по добавленному ранее в Битрикс24 шаблону.
  • Далее, опять же, из карточки клиента, договор высылается ему на согласование. Если клиент согласен со всеми пунктами, менеджер переводит сделку на стадию «Договор согласован», после чего руководителю приходит уведомление о необходимости подписать договор. Здесь также можно использовать электронную подпись, которая доступна в Битрикс24.
  • Если же клиент хочет изменить что-то в договоре, это будет уже не наш стандартный договор, и его нужно будет визировать. Поэтому менеджер переводит сделку на стадию «Визирование», запускается новый микро-процесс, где документ получает визы от всех необходимых лиц в заданной последовательности. Здесь также можно настроить уведомления с привязкой к срокам, чтобы не растягивать визирование. Например, выделив по 2 часа на каждую визу, соответственно, визирующее лицо будет получать уведомления в момент перевода сделки на тот этап, за который это лицо отвечает, за час до окончания срока и так далее. 

Также договор добавляется в реестр договоров.

2. После того, как договор согласован и подписан и компанией, и клиентом, из карточки клиента выставляется и отправляется счет на оплату. Когда оплата получена, запускаются не только новые процессы по работе над заказом, но и при необходимости процесс по подготовке сопроводительных документов, например, ТТН: «Платежка получена», «Подготовлен ТТН», «Подписан ТТН», «Передан ТТН», «Получен ТТН».
3. Если речь идет об оказании услуг, после того как услуга оказана, подобный процесс запускается в разрезе Актов выполненных работ: «Работы завершены», «Подготовлен Акт», «Подписан Акт», «Передан Акт», «Получен Акт».

Поскольку сегодня речь идет о продажах, мы рассмотрели документооборот на примере исходящей документации. То же можно сделать и для входящих документов. 

Распределение заявок по менеджерам в зависимости от суммы сделки и типа продукта

Часто в компаниях с клиентами разных сегментов работают разные менеджеры. Для того, чтобы не распределять, какой клиент уходит к какому менеджеру, вручную, удобно использовать автоматическую приоритезацию.

Чаще всего клиентов делят в зависимости от группы продуктов или суммы сделки.

Так, к примеру, можно настроить Битрикс24, чтобы сделки с продуктом А уходили на менеджера Иванова, а с продуктом В – на Петрова.

Или же так, чтобы сделки с прогнозной суммой более 1 000 000 руб. уходили только на Сидорова, а менее 1 000 000 руб. – всем остальным менеджерам в порядке очереди, настроенной также по определенным правилам.

Как итог сегодняшнего рейтинга, хочется сказать, что вне зависимости от индустрии и размера бизнеса, в любой компании работают люди, а поэтому человеческий фактор присутствует в любой компании. Одна из главных задач автоматизации – уменьшить влияние человека и сократить количество ошибок. Конечно, на уровне настроек, автоматизация у всех компаний разная. Однако, на уровне инструментов, не всегда стоит изобретать свой собственный велосипед – часто имеет смысл присмотреться к тому, что уже используют другие компании.