ВРЕМЯ ЧТЕНИЯ 9 МИНУТ

Анастасия Кубицкая
Заместитель директора по направлению Битрикс24, СофтСервис

Психология «дожатия» клиентов в B2B

*полную версию статьи читайте в нашем блоге на spark.ru

Не всегда удается продать быстро. Одни клиенты постоянно задают дополнительные вопросы, другие переносят звонки и встречи, третьи просто перестают выходить на связь. Сегодня разберем основные сценарии и как с ними работать.

Сомневающийся клиент

Сомнения присутствуют в каждой сделке с новым клиентом. Причина проста – он еще не знает ни вас, ни ваш продукт. Для борьбы с сомнениями клиентов нужны менеджеры по продажам. Если клиент не сомневается, он скорее всего просто совершит покупку через сайт. Работа с сомнениями – это основная задача менеджеров по продажам.

Если клиент застревает в сомнениях, нужно понять, на чьей стороне проблема: у вас или у клиента. Если у вас есть процесс, по которому вы успешно работаете с большинством клиентов, дело в конкретном клиенте. Если же работа и время нахождения сделки сильно отличаются от клиента к клиенту – дело в вас.

Для сомневающихся клиентов важно:
1. Снабдить максимальным количеством информации. Информация должна касаться именно продукта, о котором идет речь.
2. Приглашать на встречи технических специалистов. Клиент ищет помощи и доверия.
3. Принять решение за клиента. Например, предложить конкретные сроки поставки. 

Клиент, который не отвечает

Если клиент не отвечает ничего вразумительного, не стоит давить на него. Станьте клиенту другом или помощником. Используйте теорию архетипов по Пирсон, чтобы выбрать стратегию общения.

Сомневающиеся клиенты как правило принадлежат к архетипам Ребенок, Искатель и Славный малый. И здесь вам важно выбрать стратегию: будете вы дружить (чтобы разговорить клиента) или помогать (чтобы подтолкнуть клиента). Если вы хотите дружить, используйте ту же линии поведения, что и клиент: радуйтесь жизни и смотрите на мир оптимистично с Ребенком, исследуйте и открывайте новое с Исследователем, входите в положение и старайтесь понравиться со Славным малым. Если вы хотите помогать, подсказывайте и направляйте как Опекун Ребенка, создавайте и помогайте осваивать инновации с позиции Создателя для Искателя, или будьте сильным Правителем для Славного малого. 

Спорящий клиент

Клиент, который «все знает лучше всех», стремится обесценить ваши заслуги. Важно дать ему признание. Примите его в свою команду, согласитесь с его силой и компетенциями.

Клиент, ссылающийся на конкурентов

Важно понять мотивацию клиента: он хочет выбрать поставщика или сбить цену. Если клиент действительно выбирает, выиграет тот, кто предоставил лучший клиентский опыт. Составьте отдельный документ с вашими преимуществами, адаптировав их под нужды конкретного клиента.

Клиент, который переносит встречи

Если клиент постоянно переносит встречи, возможно, он недисциплинирован. Важно понять, насколько значим для вас этот клиент. Если он важен, «загоните» его в рамки и довесьте обязательств. Пригласите на встречу сразу нескольких сотрудников.

Клиент пропал

Если клиент пропал, это значит, что он не готов сотрудничать сейчас. Оставьте клиента в покое на некоторое время и возобновите контакт позже. Напишите ему сообщение о том, что вы будете рады сотрудничеству, когда это будет удобно, и предложите бессрочную скидку на первую покупку.

Понимание истинных потребностей и внутренних психологических мотивов клиентов сделает продажи не только эффективнее, но и приятнее.