Как продавать бумерам, миллениалам и зумерам

ВРЕМЯ ЧТЕНИЯ 9 МИНУТ

БУМЕРЫ, МИЛЛЕНИАЛЫ И ЗУМЕРЫ:
КТО ОНИ И КАК ИМ ПРОДАВАТЬ

Не секрет, что предпочтения вашей аудитории со временем меняются, и одна из причин тому – структурные изменения в самой аудитории. В первую очередь, речь о том, люди какого поколения составляют ядро вашей аудитории: бумеры, миллениалы или зумеры. И если в B2C зависимость от этого фактора очевидна, то в в B2B для многих является спорной. Однако этот критерий оказывает влияние в это сфере тоже: не будем забывать, что, как бы то ни было, решение о покупке принимают в конечном счете люди. Да, здесь самым важным является технологический и профессиональный аспект, но, едва ли кто-то будет совершать заведомо «неудобную» для себя покупку, когда на рынке есть масса конкурирующих компаний и предложений.

Именно по этой причине все чаще продавцы сталкиваются с неуспешно завершенными сделками: пока они ориентируются на более привычную для себя возрастную аудиторию, с которой они работали 5-7 лет назад, более молодые покупатели уходят к конкурентам.

Бумеры - миллениалы - зумеры

Для начала давайте коротко разберем, какие поколения активны сейчас и каковы их основные характеристики:

Бумеры и поколение X. Бумеры родились с 1944 по 1966, а поколение X – 1967 по 1984. В СНГ принято объединять эти 2 поколения в связи с отсутствием резкой динамики в геополитической обстановки в регионе, которая оказывает значимое влияние на формирование ценностей поколения, поэтому далее по тексту всех, кто относится к эти двум поколениям, будем также объединять в одну категорию, чтобы не идти в разрез с другими общепринятыми источниками. Для них характерны:

патриотизм;
коллективизм;
трудоголизм;
консерватизм;
высокая степень ответственности;
ориентированность на семью.

Миллениалы. Родились с 1984 по 2000. Поскольку в целом теория о поколениях зародилась на западе, в СНГ часто сдвигают эти рамки в сторону 1990-2005. В целом, миллениалами здесь корректно называть тех, кто родился примерно в 90-х – начале 2000-х. Для них характерны:

независимость и индивидуализм;
толерантность;
нежелание сковывать себя обязательствами;
обучение и саморазвитие;
они привыкли к доступности информации;
часто и много пользуются Интернетом;
ориентированность на себя.

Зумеры. Родились с 2000 до 2010. В СНГ этот промежуток также часто смещают на 2005-2015. Они:

живут быстро;
охотно используют технологии;
подвержены моде и новым веяниям;
разрушают стереотипы;
пытаются изменить мир;
плохо концентрируются;
предпочитают дистанцию.

Почему важно учитывать молодую аудиторию при формировании стратегии маркетинга и продаж?

Структурные изменения в ЦА. В первую очередь, как мы уже упоминали выше, со временем меняется структура вашей аудитории, в какой индустрии вы бы ни работали. Если 5-7 лет назад основной покупающей аудиторией были бумеры со своими ценностями, то сегодня покупают уже в основном миллениалы, у которых абсолютно другие ожидания как от покупки, так и от самого процесса.
Инновации. Зачастую вне нововведения, направленные на работу с миллениалами и зумерами воспринимаются бумерами как инновации, которые также имеют положительный эффект при работе с более возрастной аудиторией. Кроме того, часто конкуренты уже используют техники для работы с молодыми аудиториями, поэтому применение их у вас создает впечатление, что вы – «в рынке» и его актуальных аспектах. Иными словами, применение некоторых техник, направленных на миллениалов и зумеров, в работе с более возрастной аудиторией, покажет ей, что вы – постоянно развивающаяся компания, которая заботится о своих покупателях.
Смотрим в будущее. Не за горами время, когда бумеры, как покупатели, уйдут с рынка, и тогда вам придется быстро перестраивать свою работу под новую аудиторию. Если вы начнете думать о более молодой аудитории уже сейчас, в будущем вам не придется впопыхах вносить изменения работу, вместо этого вы сможете оперировать уже оттестированными эффективными инструментами. Кроме того, уже сейчас вы получите часть активной еще долгое время постоянной аудитории, что разумеется, положительно скажется на ваших показателях.

Разумеется, только год рождения не определяет, к какому поколению относится тот или иной человек – на это влияют и другие факторы. К примеру, значимое влияние оказывает размер города и социокультурная среда, где он родился и живет. Так, к примеру если ваша аудитория – жители маленьких городов, «рамки» поколений имеет смысл сместить еще примерно на 5 лет вперед. Или же, если он рос в обществе, где сильны традиции, в том числе религиозные, также стоит сместить временные рамки поколений. Приведенная выше классификация актуальна скорее для крупных городов, где традиции не оказывают колоссального влияния на формирование личности.

Кроме того, чаще всего, один человек включает в себя характеристики сразу нескольких поколений. К примеру, если мы рассмотрим самое покупающее сегодня поколение 30-летних, можно отметить сочетание характеристик главным образом миллениалов и бумеров. При этом, если человек рос в небольшом городе и/или традиционном обществе, его скорее можно будет отнести к бумерам, а если в большом городе и/или демократическом обществе – скорее к миллениалам. В некоторых случаях 30-летним присущи и характеристики зумеров, к примеру, если человек работает в динамично развивающейся сфере, например, IT.

Давайте разберем, как покупают представители каждого из поколений более подробно.

Бумеры и поколение Х

Как мы уже упоминали ранее, бумеры ориентированы на коллектив, привыкли много работать и подходят ко всему ответственно. Как правило, они больше стремятся копить деньги, а не тратить их. Они не доверяют общедоступной информации, особенно тому, что опубликовано в Интернет.

Как продавать бумерам и поколению Х?

Детально изучите потребность. Поскольку они достаточно консервативны в своих взглядах, чаще всего, придя к продавцу, они уже четко знают, что им нужно. Поэтому перед началом продажи важно максимально подробно расспросить их, чего именно они хотят. Здесь можно уточнять не только общепринятые параметры товара или услуги, но и «сыпать терминами». Хранить всю информацию о запросе клиента удобно в карточке клиента в Битрикс24. Это создаст впечатление о вас, как о профессионале, а поскольку бумеры и поколение X ценит труд, это может стать решающим фактором при выборе продавца. Также им чрезвычайно важно быть услышанными: как правило, их дети уже «живут своим умом», или по крайней мере это демонстрируют, поэтому, если вы дадите им выговориться, сделаете так, чтобы они чувствовали себя услышанными и понятыми, это только станет плюсом.
Подробно проконсультируйте. Они ценят деньги и тратят их неохотно, поэтому им важно знать о покупке как можно больше. Поэтому крайне важно максимально подробно их проконсультировать. При этом, если вам задали вопрос, ответ на который доподлинно вы дать не можете, лучше привлечь коллег, которые могут проконсультировать по узким аспектам. Это важно по двум причинам: эти поколения любят внимание, и им будет приятно, что их окружили заботой, кроме того, если вы дадите некорректный ответ на их вопрос, они быстро распространят эту информацию «среди своих», и вы потеряете потенциальных клиентов. И наоборот, если они будут довольны консультацией, они также поделятся этой информацией, что позволит вам значительно повысить продажи среди этой группы. С помощью Битрикс24 вы не только сможете вести диалог, но и отправлять клиентам полезные материалы, инструкции, статьи, сравнения и любые другие материалы, которые могут быть им полезны, чтобы они самостоятельно в спокойной обстановке их изучили и приняли решение в вашу пользу.
Покажите выгоду. Опять же, в связи с тем, что они ценят деньги, они вряд ли согласятся их тратить, если не понимают прямую выгоду от покупки. Здесь можно как пользоваться типовыми скриптами, которые вы создадите в Битрикс24, но и адаптировать их под конкретную продажу конкретному покупателю.
Ничего лишнего. И снова деньги – эта группа покупателей стремится экономить, поэтому сконцентрируйте внимание на тех аспектах, которые им важны. Не запутаться в важном вам также поможет информация из карточки клиента в Битрикс24. А если ваш товар или услуга может быть изменен, имеет смысл предложить таким покупателям убрать «лишние» опции, поставив соответствующую задачу ответственным за эту часть процесса в Битрикс24.
Сделайте лучшее предложение. Эти покупатели всегда сравнивают предложение нескольких продавцов, и, скорее всего, если вы – не первые, к кому они обратились, охотно поделятся условиями других поставщиков. Поэтому, если вы действительно заинтересованы в продаже, сделайте наиболее выгодное для них предложение. Эту информацию можно будет также учесть при формировании предложения другим клиентам.
Напомните о себе. Представим ситуацию: у вас взяли предложение и ушли собирать следующие. Здесь самая выигрышная стратегия – через несколько дней позвонить покупателю. Так вы не только напомните о себе, но и проявите заботу, которая очень важна данной группе покупателей. Не забыть это сделать вам помогут напоминания и дела в Битрикс24.
Работайте с отзывами и сарафанным радио. Поскольку эта группа в большей степени ориентируется на опыт других покупателей, стоит уделить работе с ним большое внимание. Создавайте WOW-предложения и WOW-покупки, которыми захочется делиться. В Битрикс24 вы также сможете проанализировать, какие предложения были более успешными и в дальнейшем ориентироваться на них.
Используйте «традиционные» каналы коммуникаций: ТВ, радио, наружная реклама, места продаж. Они вызывают большее доверие у этой группы покупателей, чем информация онлайн.
Давайте им общение. Разумеется, быть хорошим человеком – не профессия, однако эта группа покупателей может сделать решение в вашу пользу, если вы покажетесь ей хорошим собеседником.
Работайте с доверием и репутацией. Эта группа покупателей привыкла доверять крупным компаниям и проверенным продавцам. Поэтому для них очень важна репутационная составляющая вас как продавца.
Бумеры и поколение X лояльны брендам и товарам. Если вы завоевали сердце такого клиента, он вернется к вам еще не раз и «приведет с собой друга». А повторные продажи можно в несколько кликов создавать в Генераторе продаж Битрикс24.
Покажите их значимость. Как уже упоминалось раньше, в семье и на работе они, к сожалению, уже могут не иметь такого «веса», как раньше. Однако такая потребность у них осталась. Если вы станете местом, где их ценят, они в ответ станут вашим лояльными клиентами.
Подчеркните их уникальность. Несмотря на то, что они росли в период «одинаковости», потребность подчеркнуть свою индивидуальность у них есть. Вспомните хотя бы истории, как они сами шили себе одежду «не как у всех», дополняли аксессуарами ручной работы и так далее. Если вы покажете им их уникальность, это не только вызовет чувство ностальгии, но и некую гордость за себя, и они без сомнений выберут вас.

Миллениалы

Миллениалы сегодня составляют основную часть аудитории многих компаний. Все просто – эта группа сейчас находится в возрасте 25-40 лет, активно покупает и потребляет.

В целом, поколение миллениалов, или поколение Y, часто противопоставляет себя предыдущим поколениям: вместо коллективизма они выбирают индивидуализм, а вместо ориентира на семью – себя и собственное развитие. Для них ценно самовыражение, индивидуальность и видимый успех. Они стараются жить здесь и сейчас, более быстро адаптируются под меняющийся мир, получая новые знания, навыки и умения, активно используют цифровые технологии. Их часто называют поколением потребления, главным образом по той причине, что они практически всегда стремятся быть лучше и жить лучше, для чего им постоянно нужны новые товары и услуги. Для них свойственно «достигаторство», причем важно, чтобы их успехи были социально подтверждены и хорошо заметны.

Как продавать миллениалам?

Используйте технологии. Миллениалы – поколение, которое активно пользуется гаджетами и не совершает ни одной покупки полностью оффлайн. Даже если сам процесс приобретения происходит не в сети, миллениалы предварительно ознакомятся с информацией в Интернете, определят товар и продавца, и только потом совершат покупку. Поэтому используйте все возможности онлайн для успешной работы с миллениалами. Настроить мультиканальную коммуникацию и отследить путь клиента и эффективность каналов также можно в Битрикс24.
Социальные сети – неотъемлемая часть жизни практически каждого миллениала. Сейчас их выбирают не только как площадку для общения, но и как место поиска товаров, услуг и их поставщиков. Даже если у вас не покупают в социальных сетях, профиль компании и регулярные публикации в нем вам жизненно необходимы, поскольку ведение своей странички говорит о том, что компания существует и у нее можно совершить покупку. Если же вас нельзя найти ни в одной из социальных сетей, это говорит миллениалу только о том, что вы уже закрылись и больше не работаете. А в Битрикс24 вы можете запустить рекламу в социальных сетях для тех пользователей, которые уже есть у вас в базе, или же для конкретных сегментов, например, для тех, кто совершил покупку полгода назад.
Дайте им все и сразу. Миллениалы хотят владеть вашим продуктом или услугой прямо сейчас. Они предпочитают не думать о таких последствиях покупки, как ее оплата, обслуживание продукта и так далее, поэтому склонны брать кредиты на дорогостоящие приобретения, или покупать их в момент получения зарплаты, и экономить весь месяц до следующей. Использование Битрикс24 сделает покупку максимально быстрой и удобной для покупателя, что положительно повлияет на впечатление от покупки и заставит клиента вернуться к вам снова.
Покажите максимальную клиентоориентированность. Эйфория от покупки – зачастую важная причина, по которой эта покупка совершается. Поэтому им крайне важно, чтобы сам процесс покупки принес им максимум положительных эмоций. Продумайте и пропишите процесс, автоматизируйте его, например, с с помощью Битрикс24, чтобы не заставлять покупателя ждать. На момент покупки миллениал вверяет себя вам целиком и полностью, поэтому то, как именно вы ведете продажу может стать решающим фактором при принятии решения. Поэтому крайне важно, чтобы он ушел от вас счастливым. «Выстраданные» покупки не нужны миллениалам.
Шопинг как процесс. Совершая покупки, миллениалы хотят не только непосредственно приобрести товар или услугу, но и хорошо провести время. Здесь вам пригодится CJM (карта пути клиента) которая поможет сформировать отличное впечатление от процесса. Работу по ней также можно настроить в Битрикс24.
Продавайте бренд. Миллениалам чрезвычайно важна «упаковка» вашего продукта или услуги. Становясь перед выбором noname-продукта с более выгодными условиями или продукта известного бренда по более высокой цене, миллениал выберет второе, ведь это визуально поднимет его статус, что крайне важно для него. Поэтому уделяйте большое внимание вашему бренду, если хотите успешно работать с этой группой покупателей.
Продавайте успех. Миллениалы не только постоянно развиваются, но и охотно демонстрируют это в своем окружении. С учетом того, что у каждого есть свой «успех», у всех он разный, возникает потребность как-то быстро и понятно донести собственные достижения окружающим. Именно по этой причине миллениалы выбирают бренды. Если же у вас пока не настолько сильный бренд, донесите выгоду покупателю именно через позиционирование вашего продукта или услуги как атрибута успешного человека.
Визуальный аспект. Миллениалы «любят глазами». Каким хорошим бы ни был ваш продукт, если его упаковка или сайт не «делает приятно» глазам миллениала, он вряд ли выберет вас. Разумеется, хороший сайт может стоить очень дорого. Однако в Битрикс24 есть инструмент «Сайты и магазины», который позволит вам без дополнительных затрат на привлечение web-студии или дизайнера создать визуально приятный сайт с нужной вам структурой и функционалом, который оставит хорошее впечатление у покупателя. Для этого достаточно ресурса одного из ваших сотрудников, который не владеет никакими языками программирования. К примеру, этот сайт, где вы сейчас читаете статью, создан в Битрикс24 гуманитарием :)
«Второй экран». Как правило, миллениалы, как поколение потребления, совершают покупки в фоновом режиме. Поэтому для успешной работы с этой аудиторией стоит использовать мультиканальность и хайлайты, которые будут акцентировать внимание аудитории на вас и вашем предложении.
Предоставьте отзывы и сравнения. Не будем забывать, что миллениалы – дети поколения X и внуки бумеров, и все-таки некоторые характеристики предыдущих поколений им присущи. Поэтому, перед совершением покупки они как правило тщательно сравнивают и оценивают предложения. Но выбирают для этого они уже не советы и опыт своего окружения, а материалы в сети.
Делайте скидки и специальные предложения. Как уже упоминалось выше, миллениалы стремятся покупать брендовые дорогостоящие продукты и нередко берут для этого кредиты. В целом, можно сказать, что зачастую покупки миллениалов им не по карману, или же имеют ощутимый эффект в финансовой составляющей их жизни. Поэтому многие миллениалы совершают покупки в дни скидок и на распродажах, стремясь получить тот же «эффект успеха» за меньшие деньги.
Продавайте высокие идеи. Миллениалы, как поколение после консервативных Х и бумеров привыкли считать себя людьми настоящего и будущего. Их глобальная цель – изменить мир к лучшему. Поэтому они и выбирают бренды, которые помогут им в этом. Они ценят бренды, которые демонстрируют свою социальную ответственность, занимаются вопросами экологии, благотворительности, и в целом, как и они сами, имеют некие глобально меняющие мир цели.
Низкая степень доверия рекламе. Исторически сложилось так, что на время их личного становления выпало время старта цифровизации, когда многие компании начали активно использовать Интернет для продвижения своих товаров. К сожалению, далеко не всегда эта реклама соответствовала реальным характеристикам товаров и услуг. По этой причине они скептически относятся к рекламе, и ваша цель, как продавца, рекламным сообщением не продать, а привлечь внимание и базово проинформировать о товаре.

Зумеры

Этому поколению сегодня бизнес уделяет наименьшее внимание, главным образом в связи с тем, что его представители пока не достигли должной покупательской способности. Однако такой подход не совсем верный: совсем скоро они сместят миллениалов, более того, многие прогрессивные миллениалы уже сейчас подсознательно корректируют свои поведенческие привычки и имеют некоторые характеристики, присущие зумерам. Отметим, что прогрессивный миллениал – лидер своего окружения, к его советам часто прислушиваются и часто стремятся быть на него похожим.

Так, зумеры реже берут кредиты, для них куда менее характерно совершение крупных покупок, как автомобиль или собственная квартира, вместо этого они предпочитают совместное потребление, как каршеринг или арендное жилье. Они в целом «живут быстрее» и куда более мобильны: быстрее переключают внимание на другой объект, следят и соответствуют часто меняющимся трендам. В связи с этим они куда более остро ценят свое время и усилия – покупки совершаются в основном онлайн и не требуют много времени на обдумывание. Зумеры – первое поколение, взросление которого уже плотно было связано с активным использованием технологий, можно сказать, что они «росли со смартфоном в руке». В силу этого, они практически с рождения пользовались благами глобализации и ощущают куда меньше преград для достижения цели. Поэтому модель их поведения можно описать как «принял быстрое решение – использовал – принял второе быстрое решение – использовал второй продукт – ...»

Как продавать зумерам?

Продавайте онлайн. Неоспоримо, что это поколение ориентируется главным образом на онлайн-источники. Поэтому, если вы слабо представлены онлайн, зумеры попросту не будут информированы о вас и ваших продуктах и услугах. Базовый набор для этого – сайт, например, на Битрикс24, и социальные сети.
Привлекайте внимание. Ваша задача – не затеряться среди конкурирующего контента. Причем к нему можно отнести не только предложения конкурентов, но и весь контент, который видит зумер, в том числе и развлекательный.
Выбирайте короткие формулировки. 8 секунд – максимальное время, которое зумер может удерживать внимание на объекте, пока он его не заинтересовал. Поэтому от длинных формулировок и сообщений придется отказаться, если вы хотите работать с этой аудиторией. Так, можно переработать или создать отдельные скрипты для продаж в Битрикс24.
Продавайте быстро. Разумеется, сама продажа будет длиться больше 8 секунд, однако это совсем не значит, что когда вы «получили» зумера, стоит «расплываться» в продаже и демонстрировать ему все возможности вашего продукта или услуги – он попросту заскучает и потеряет всякий интерес к вам и к покупке. Вместо этого стоит укрупненными тезисами рассказать о предложении и детализировать то, что вызовет интерес у покупетеля. Держать его в контакте с вами также поможет Битрикс24.
Продавайте просто. Помимо скорости, продажа должна быть простой. Если зумеру придется совершить большое количество действий, чтобы купить товар или услугу, он скорее от нее откажется, чем приобретет ее у вас. Упрощайте свои процессы, берите часть действий на себя, чтобы зумер совершил у вас покупку. Если ваши процессы настроены в Битрикс24, ими будет куда проще оперировать и адаптировать их под новую аудиторию.
Продавайте подписку, а не сам продукт во владение. В отличие от миллениалов, зумерам важно не обладать, а использовать. Сам факт покупки для них не столь важен. Кроме того, они хотят иметь возможность в любой момент отказаться от использования, не переплачивая при этом за сам факт покупки и обладания товаром. Работу с услугами и сервисами по подписке также удобно вести в Битрикс24: вы будете иметь возможность автоматического выставления счетов, продления подписки и так далее. Также вы сможете общаться с вашими покупателями по спорным вопросам в том канале, где им удобно, будь то мессенджеры или соцсети. Кроме того, вы сможете проанализировать, на какой итерации у вас «отваливаются» клиенты, принять меры и вернуть их.
Продавайте возможности. Зумер хочет четко понимать, для чего он покупает определенный продукт или сервис. Т.е. при продаже вам важно делать акцент на то, что произойдет после покупки, как это повлияет на его жизнь, какие возможности ему откроет.
Соответствуйте трендам. Зумеры и их предпочтения меняется достаточно быстро. И вам тоже придется соответствовать их актуальным на сегодняшний момент ожиданиям. Для того, чтобы не доносить изменения до каждого сотрудника и клиента также удобно использовать Битрикс24.
Продавайте социальную ответственность. Как и миллениалам – зумерам близки вопросы социальной ответственности, как экология, благотворительность и т.д.
Продавайте через лидеров мнений. Зумеры доверяют своим кумирам и тем, на кого они подписаны в социальных сетях. Поэтому инфлюенсеры – отличный канал коммуникации с зумерами.
Давайте «удобный» контент. Как мы уже упоминали ранее, зумеры в первую очередь ценят скорость и удобство. Лонгриды на 5000 символов без пробелов – абсолютно не их формат контента. Для них интересен аудио и видео-контент, который можно потреблять фоном в удобное для себя время, например. подкасты.

Как сочетать стратегии для разных аудиторий

Вероятнее всего, у вас есть аудитории разных поколений, с разными предпочтениями и поведением. Как найти баланс между ними и разработать стратегию, которая будет давать хороший результат? Здесь есть 2 пути:

Дифференциация. В этом случае вы разрабатываете отдельную стратегию для каждого сегмента. Мера эффективная, но как правило здесь компании часто сталкиваются с проблемой ресурсов: для того, чтобы качественно разработать, вести и актуализировать стратегии и конкретные меры для разных сегментов нужен достаточно большой штат специалистов и большое количество времени.
Комбинирование. В данном случае вы разрабатываете одну генеральную стратегию для всех сегментов, которая содержит в себе элементы для каждого из них. Для этого:

Определяем ключевой сегмент. При этом ориентируемся не на ощущения, а на данные, которые можно посчитать статистически. При этом вам абсолютно не обязательно учитывать такие сложные факторы, как увлечения и хобби, достаточно обратить внимание на соцдем: пол, возраст, город.
Разрабатываем стратегию для вашего ключевого сегмента. При этом учитываем основные поведенческие особенности поколения, которое легло в его основу.
Дополняем стратегию для вашего ключевого сегмента инструментами, характерными для других сегментов, если они не вредят вашей основной стратегии.

Важно понимать, что «чистые» миллениалы или зумеры, к примеру, – большая редкость. Как правило один человек сочетает в себе характеристики сразу нескольких групп, но есть одна доминирующая. Поэтому не бойтесь экспериментировать, ведь так вы сможете не только повысить продажи в вашем ключевом сегменте, но и получить покупателей из нетипичной для вас аудитории.